Bilgi teknolojileri alanındaki yenilikçi çözümleriyle 23 yıldır farklı sektörlerden pek çok şirkete dijital çözümle sunan Unite, Tofaş ile teknoloji destek süreçleri kapsamında bir dijital işgücü projesi tasarladı. Projeyle Tofaş’ta görev yapan 5 bini aşkın çalışanın iş süreçlerinde teknik sorun yaşamadan, 7/24 kesintisiz olarak yanıtlanması beklenen çağrıları kayıt altına alınarak maksimum verimlilikle çözüm sağlanması hedeflendi. Türkiye’nin en büyük RPA oyuncusu Unite’ın yönetimindeki dijital işgücü dönüşüm operasyonu, zaman, maliyet, verimlilik, memnuniyet artışı gibi önemli kazanımlar sağlanmasına destek oluyor.
IT Destek süreçlerini kolaylaştıran çözümler
Günümüzde son kullanıcıların kişisel hayatlarında yaşadıkları teknolojik deneyimin aynısını teknoloji destek hizmetleri için de almak istediklerine dikkat çeken Unite CEO’su Malkoç Sualp, “Kullanıcılar artık online olarak nasıl kolayca yemek ya da alışveriş siparişi verebiliyorsa, teknoloji destek süreçlerinde de hızlı ve akıcı bir şekilde çözüme ulaşmak istiyor. Bu beklentilerin karşılanması için iş akış süreçlerine farklı teknolojileri entegre etmek artık kaçınılmaz oldu. Birbirinin devamı ve tamamlayıcısı süreçlerin iyi planlanarak bu destek kademelerinin belirlenmesi, işimizin en kritik aşamasını oluşturuyor. Biz Unite olarak 23 yıldır dijital işgücü dönüşümünün gelişimini aşama aşama takip edip uygulayarak, şirketlere çözüm ortağı oluyoruz. Tofaş’ta uygulamaya aldığımız çok katmanlı dönüşüm operasyonuyla, IT Hizmet süreçlerinde alışılan düzeni değiştirerek daha verimli hale getirirken, kullanıcılar için oldukça kolaylık ve hız sağlayan bir sistem kurulmasına destek sağladık. Dijital işgücü entegrasyonuyla da faydayı optimize ettik, şimdi güzel sonuçlarını alıyoruz.” dedi.
Tofaş‘ta gerçekleştirdikleri dönüşümün kendilerini çok heyecanlandırdığını dile getiren Unite CEO’su Malkoç Sualp, “Tofaş’ta Teknoloji destek sürecinden ofis ve saha çalışanlarının yanı sıra bayi ve tedarikçiler gibi iş ortaklarının da yararlandığı büyük bir yapı bulunuyor. Burada donanım ihtiyaçları dışında, şifre sıfırlamadan, üretim hattında aksamaya neden olabilecek yetkilendirme desteğine kadar pek çok alanda, aylık ortalama 4500 kayıttan söz ediyoruz. Unite olarak Tofaş için öncelikle, kullanıcılara daha kısa sürede çözüm sunacak farklı kanalları ve teknolojileri bir araya getirerek, 7/24 hizmet veren Next Generation Service Desk platformunu oluşturduk. Kullanıcılardan gelen kayıtlar bu aşamada insan müdahalesine gerek olmadan önceden tasarlanan iş akışlarına uygun olarak IVR, Chatbot, RPA (Robotic Process Automation), Auto Dispatch, vb. teknolojilerle otomasyon katmanında işlenerek çözülmeye başlandı. Gelen talep, herhangi bir iş akışı ile uyuşmadığında çözümü hızlandırmak için ikinci katmana, Service Desk ekibimize atanarak insan gücü devreye alınıyor. Söz konusu kayıt, uzaktan çözülemediğinde ise üçüncü katman olarak Saha Desteği hizmetimiz devreye giriyor. Bu aşamada uzaktan destek ekibi, problemi sahadaki Unite uzman ekibine ileterek yerinde çözümlenmesini sağlıyor. Bu çok katmanlı hizmette, insan gücünün daha efektif kullanılmasına, tekrarlayan rutin işler için robotların devreye alınmasına imkan sağlıyoruz. Tofaş için oluşturduğumuz yapay zeka temelinde çalışan dijital asistan “COSMO” da bu süreçte üzerine düşen görevleri eksiksiz tamamlıyor. Böylece insan gücü ve dijital işgücünü birbirine entegre ederek uçtan uca etkin fayda sağlamış oluyoruz. Sonuç olarak Tofaş’ta yürüttüğümüz bu projede; maliyetin düşürülmesi, insan kaynağının doğru alanlara yönlendirilmesi, hız, memnuniyet ve verimlilik artışı gibi pek çok katma değer elde edilmesine destek oluyoruz.“
Malkoç Sualp, operasyonu sayılarla şöyle özetledi: “Teknolojik destek alanındaki dijital işgücü oranı yüzde 41 olan Tofaş’ta, insan müdahalesi olmadan uçtan uca çözülen çağrı oranı yüzde 29, Chatbot/ Aletheia – COSMO kullanım oranı yüzde 27’ye ulaştı. Dijital işgücünün süreçlere entegre edilmesiyle, daha önceden 47,02 dakikada yapılan işler, 19,84 dakikaya kadar düştü. Kullanıcıların telefon kanalı ile Yardım Masası ekiplerine ulaşması, sorunun anlatılması ve Ticket oluşturulması ortalama 6-7 dakika iken, dijital işgücünün devreye girmesiyle (Chatbot/Aletheia – COSMO) bu süre 2-3 dakikaya düşürüldü. Projeyle verimlilikte yüzde 18 oranında artış elde edildi.”
TOFAŞ: Motivasyonu ve çalışan mutluluğunu olumlu etkiledi
Tofaş Bilgi ve İletişim Teknolojileri Direktörü Ömer Özgür Çetinoğlu, Unite ile gerçekleştirdikleri projenin başta finansal verimlilik olmak üzere pek çok fayda sağladığını söyleyerek, sözlerini şöyle sürdürdü: “Önemli gördüğüm bir başka nokta ise çalışan deneyimini hem Tofaş hem de Unite tarafında yukarılara çıkarmamız oldu. Katmanlı yapılandırmayla Tofaş tarafında ihtiyaçlar hızlı ve kaliteli şekilde karşılanırken Unite çalışanlarının ise katma değeri yüksek işlere odaklanmaları sağlandı. Elde ettiğimiz sonucu çalışma motivasyonu ve çalışan mutluluğu açısından değerli görüyorum. Çalışanlarımız çözüme ulaşmak için farklı yapay zeka teknolojileri sayesinde artık internet sayfaları arasında kaybolmuyor, zaman kaybetmiyor. Yapay zeka COSMO’nun teknoloji destek noktasındaki sorumluluklarını yakın zamanda artırmayı hedefliyoruz. Büyük bir keyifle gerçekleştirdiğimiz bu projeyi başlangıç olarak kabul ederek farklı projelerle çalışan deneyimini çok daha yukarılara taşıyacağız.”