Lojistik sektörünün önde gelen şirketlerinden Globelink Ünimar, Türkiye’nin en büyük müşteri ilişkileri yönetimi etkinliği olan CRM Summit 2024’e katılım sağladı. Etkinlikte konuşan Globelink Ünimar İcra Kurulu Üyesi Ayfer Saltan Oladi ile Müşteri Deneyimi ve Pazarlama Direktörü Bahar Mutlu, lojistik sektöründe müşteri deneyiminin önemine dikkat çekerek; “Lojistikte Müşterinin Anatomisi” başlıklı sunumu gerçekleştirdi. Müşteri deneyiminde analiz, pazarlama ve müşteri deneyimi ilişkisi ve veri yönetimi gibi konulara değinilen konuşmada Globelink Ünimar’ın bu alandaki projelerine de yer verildi.
Sektördeki artan talepleri ve müşteri memnuniyetini karşılayabilmek amacıyla yatırımlarını büyük ölçüde teknolojiye yönlendiren şirket, yalnızca lojistik sektöründe değil geniş yelpazede faaliyet gösteren tüm şirketlerin müşteri memnuniyetini ve teknolojiyi odaklarına alması gerektiğini vurguladı.
“Müşterilerimizin geri bildirimleri bizler için kılavuz niteliğinde“
Müşteri deneyimlerini iyileştirmek için geliştirdikleri projelerin merkezine müşterilerini koyduklarını belirten Globelink Ünimar İcra Kurulu Üyesi Ayfer Saltan Oladi, “Projelerimizi ve müşteri deneyimine yönelik platformlarımızı geliştirirken ‘Hangi teknolojiyi, hangi aşamada kullanırsak müşteri deneyimini en üst düzeye çıkartabiliriz?’ düşüncesiyle yola çıktık. Akabinde geçmişteki deneyimlerimizden ve müşterilerimizden aldığımız dönüşlerden hareketle geliştirdiğimiz sistemler sayesinde hem müşterilerimize hem de kendi çalışma arkadaşlarımıza verimli bir çalışma süreci sağlıyoruz. Bugün geldiğimiz noktada geçmiş dönemlerde manuel olarak yaptığımız ve insan gücüne ihtiyaç duyduğumuz işleri otomatize ederek kaynağımızı daha verimli işlere yönlendirebiliyoruz. Günümüz dünyasında yapay zekâ teknolojileri birçok açıdan avantaj sağlıyor. Yeni nesil teknolojilerin doğru zamanda ve doğru alanda bir araya getirilmesi iyi sonuçlar elde edilmesine olanak veriyor. Bu doğrultuda yakın bir zamanda projemizin yapay zekayla entegrasyonunu gerçekleştirmeyi hedefliyoruz.” dedi. Oladi, ayrıca teknoloji tarafında yapılan tüm çalışmaların bir noktasında mutlaka insan kaynağı bulunduğunu (çalışan ya da müşteri) ve her zaman projelerde bu konuya çok önem verdiklerini vurguladı.
“Şirket içerisindeki her alanda ölçümlenebilir veri kullanıyoruz“
Müşteri deneyimine önem verilmesi gerektiğinin altını çizen Müşteri Deneyimi ve Pazarlama Direktörü Bahar Mutlu, “Özellikle müşterilerimizin yaşadığı ilk deneyim bizler için oldukça önemli. Her müşterimize yükleme deneyimleri sonrası tüm iş birimlerimizi değerlendirebilecekleri bir geri bildirim formu gönderiyoruz. Aldığımız dönüşler doğrultusunda otomatik olarak raporlanan geri bildirim formlarının sonucunda müşterilerimizin istek ve ihtiyaçlarını analiz ederek o doğrultuda aksiyon alıyoruz. Ayrıca, müşterilerimiz tüm süreci online sistem aracılığıyla takip edebiliyorlar. Teknoloji ve veri kullanımının müşteri deneyiminde olduğu kadar kurum içinde de önem taşıdığını biliyoruz. Bu nedenle şirket olarak iş süreçlerimizde ölçümleyebildiğimiz verileri kullanmayı önemli görüyoruz. Çalışan performanslarından şirket içi hedeflerimize kadar tüm aşamalarda da ölçümlenebilir veri kullanıyoruz.” dedi.